Touchpoints, ein Beispiel – Vor einigen Jahren kam Ich durch meine leitende Tätigkeit auf einem Kreuzfahrtschiff das erste Mal in Berührung mit dem Thema Touchpoint-Management. 

Um einen Gast wirklich zufrieden zu stellen, ist nicht nur die Dienstleistung oder die Ware alleine entscheidend. Der Prozess, jeder einzelne Berührungspunkt, den der Gast vorher, währenddessen und im Anschluss mit uns hat, wirkt sich auf die Kaufentscheidung des Kunden aus. Wird der Kunde in mehreren Berührungspunkten positiv angesprochen, erhöht sich die Chance der Kaufentscheidung und Kundenbindung.

Touchpoints 2020 - Wie wichtig ist der positive Kundenkontakt?

Touchpoints im Detail

Touchpoints (Berührungspunkte) oder Point of Contacts (POC, Kontaktpunkte) ist ein Begriff des Marketings. In diesem Bereich wird sich mit der Verbindung eines Unternehmens, einer Marke oder eines Wirtschaftsgutes wie zb. Dienstleistungen oder einer Ware zu möglichen, bestehenden und zukünftigen Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und Stakeholdern befasst. 

Es gibt Touchpoints, die steuerbar sind, wie zum Beispiel bezahlte Werbung oder ein gutes Content-Marketing. Ebenso gibt es Touchpoints, die nur indirekt steuerbar sind. Hierzu zählen persönliche Meinungen.

Touchpoints steuerbar vs. nicht steuerbar
Touchpoints - steuerbar / nicht steuerbar

 

Ziele der Touchpoints

Mit den Touchpoints kann man viele Ziele in Verbindung bringen. Die gängigsten wären:

  • Steigerung von Markenbekanntheit (Branding) und Reputation
  • Erhöhung der Preisbereitschaft
  • Markenbildung
  • Verbesserung des B2B-Marketing
  • Qualitätssicherung und -steigerung durch Optimierung von Produkten, Prozessen oder Services
  • Optimierung des Customer-Relationship-Managements (CRM)
  • Stärkung der Kundenbindung (Customer-Retention)
  • Neukundenakquise
  • Aktivierung von Mundpropaganda
  • Reduktion von Reklamationen oder Stornierungen
  • Optimierung von Ressourcen wie Zeit, Personal oder Finanzen
  • Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit
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